一、 康佳“大拇指”服务工程简介
背景
20世纪90年代中期，国内彩电业蓬勃发展，康佳更是迅速成长，产品销售量和保有量急剧增加，用户服务工作量很大；同时国际企业纷纷引入以顾客满意度为中心的经营理念，突出了产品质量和用户服务对于企业长久发展和生存的重要性。康佳敏锐地觉察到服务之于未来企业发展的重大意义，率先推出康佳大拇指服务工程，硬件软件并举，在完备的硬件支持基础上以优质的研发、生产和服务树立了康佳产品在用户心目中的领先地位。
1997年开始全国推行“大拇指”服务工程，贯穿科研、生产、售前、售中、售后等五个重要环节。
“大拇指”服务拥有高效的CRM（CS）系统和完善的“三包”服务体系以及设立在全国各大、中城市的技术服务部，形成了遍及全国的独具康佳特色的“三多、三少、六无、六有以及五星服务”。
1、康佳“大拇指”服务工程贯穿五个重要环节
大拇指科研：一流技术，科技精英，领导彩电潮流
大拇指生产：先进设备，现代管理，品质超群
大拇指售前：现场技术咨询，免费培训
大拇指售中：有质量问题15天内无条件换机
大拇指售后：24小时专线服务，随时响应，定期寻访客户
2、三多、三少、六无、六有
三多：网点多、服务快车多、服务时间多
三少：麻烦少、漏洞少、手续少
六无：无论城乡，无处不在
无论长幼，诚信无欺
无论昼夜，随叫随应
无论远近，一样服务
无论冬夏，服务不变
无论大小，星卡追踪
六有：有耐心，不解决问题不罢休
有规范，言行举止文明礼貌
有问题，15天之内可以换机
有保证，实行增值保修服务
有时限，48小时限时服务
有寻访，节假日工程师寻访用户
3、五星服务
星罗棋布——服务网点遍布全国
流星飞马——服务快车穿梭城乡
披星戴月——服务不分昼夜节假
星级服务——规范有礼温馨备至
星卡追踪——跟踪服务星卡相连
二、 康佳“大拇指”服务承诺
◆7×24小时服务热线电话，随时响应；
◆预约上门服务；
◆异地购机，全国联保；
◆客户建档，质量跟踪服务；
◆若有质量问题，按国家“三包”规定办理退、换、包修服务；
◆全国统一服务专线：95105999
三、 康佳“大拇指”服务宗旨
◆质量第一，信誉为本
◆给顾客良好的瞬间感觉，让顾客完全满意
四、 康佳“大拇指”服务理念
◆以顾客的需求和利益为中心，顾客满意是核心顾客100%满意 100%顾客满意
五、 康佳“大拇指”服务宣传语
◆专业 快捷 满意
六、 康佳“大拇指”服务口号
◆康佳产品遍四方，售后服务到府上
◆手握手的承诺，心贴心的服务
